Servicio al cliente: Principios y habilidades clave

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No importa qué tan bueno sea su producto: si el servicio al cliente que ofreces es deficiente, la gente se quejara y perderá clientes.

La buena noticia: no es imposible cambiar las cosas. Sin embargo, transformar su servicio al cliente de mediocre a excelente no ocurrirá de la noche a la mañana. Requiere un compromiso serio con un cambio significativo, un equipo de profesionales de soporte de Rockstar y trabajo en toda la organización.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es el acto de brindar apoyo a los clientes actuales y potenciales. Los profesionales de servicio al cliente suelen responder las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, y también pueden ser responsables de crear documentación para el soporte de autoservicio.

Las organizaciones también pueden crear sus propias definiciones de servicio al cliente en función de sus filosofías de servicio al cliente y el tipo de soporte que desean brindar. Por ejemplo, en Help Scout, definimos el servicio al cliente como el acto de brindar ayuda oportuna y empática que mantiene las necesidades de los clientes al frente de cada interacción.

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¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Cuando el 86% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia, significa que las empresas deben abordar cada interacción de soporte como una oportunidad para adquirir, retener o aumentar las ventas.

Un buen servicio al cliente es un generador de ingresos. Brinda a los clientes una experiencia completa y cohesiva que se alinea con el propósito de una organización.

Según una variedad de estudios, las empresas estadounidenses pierden más de $ 62 mil millones al año debido a un mal servicio al cliente, y siete de cada 10 consumidores dicen que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.

Comprender que el servicio al cliente es la piedra angular de la experiencia de su cliente lo ayuda a aprovecharlo como una oportunidad para deleitar a los clientes e involucrarlos de maneras nuevas y emocionantes.

4 principios clave de un buen servicio al cliente

Analisis para el servicio al cliente

Un buen servicio al cliente tiene cuatro cualidades clave: es personalizado, competente, conveniente y proactivo. Estos cuatro factores tienen la mayor influencia en la experiencia del cliente.

Personalizado: un buen servicio al cliente siempre comienza con un toque humano. Las interacciones personalizadas mejoran enormemente el servicio al cliente y les permiten saber que su empresa se preocupa por ellos y sus problemas. En lugar de pensar en el servicio como un costo, considérelo una oportunidad para volver a ganar el negocio de su cliente.

Competente: los consumidores han identificado la competencia como el elemento que juega el papel más importante en una buena experiencia del cliente. Para ser competente, un profesional de atención al cliente debe tener un gran conocimiento de la empresa y sus productos, así como el poder de solucionar los problemas del cliente. Cuanto más conocimiento tienen, más competentes se vuelven.

Conveniente: los clientes quieren poder ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente a través del canal que sea más conveniente para ellos. Ofrezca asistencia a través de los canales de comunicación en los que sus clientes confían más y facilíteles la tarea de averiguar cómo comunicarse con usted.

Proactivo: los clientes quieren que las empresas sean proactivas para comunicarse con ellos. Si uno de sus productos está retrasado o su sitio web va a experimentar un tiempo de inactividad, comuníquese de manera proactiva con sus clientes y explíqueles el problema. Puede que no estén contentos con la situación, pero estarán agradecidos de que los hayas mantenido informados.

Al desarrollar su estrategia de servicio al cliente en torno a estos cuatro principios principales, creará una experiencia de cliente positiva y sin complicaciones para todos los que tratan con su empresa.

Habilidades clave de servicio al cliente

Si bien brindar un buen servicio al cliente de manera constante requiere trabajo y alineación en toda su organización, un buen lugar para comenzar es su equipo de soporte. Es importante contratar personas que realmente quieran ayudar a sus clientes a tener éxito y pagar tarifas atractivas para los profesionales capacitados.

Aquí están las 16 habilidades de servicio al cliente que todo profesional de soporte debe buscar desarrollar y que todo líder debe buscar al contratar nuevos miembros del equipo.

1. Paciencia

La paciencia es fundamental para los profesionales del servicio al cliente. Después de todo, los clientes que buscan soporte a menudo se sienten confundidos y frustrados. Ser escuchado y manejado con paciencia contribuye en gran medida a que los clientes sientan que va a aliviar sus frustraciones actuales.

No es suficiente cerrar las interacciones con los clientes lo más rápido posible. Su equipo debe estar dispuesto a tomarse el tiempo para escuchar y comprender completamente los problemas y necesidades de cada cliente.

2. Atención

La capacidad de escuchar verdaderamente a los clientes es fundamental para brindar un excelente servicio por varias razones. No solo es importante prestar atención a las experiencias de los clientes individuales, sino que también es importante ser consciente y estar atento a los comentarios que recibe en general.

Por ejemplo, es posible que los clientes no lo digan directamente, pero quizás exista la sensación generalizada de que el panel de control de su software no está diseñado correctamente. No es probable que los clientes digan: «Mejore su UX», pero es posible que digan cosas como, «Nunca puedo encontrar la función de búsqueda» o «¿Dónde está (función específica), otra vez?»

Debe estar atento para captar lo que los clientes le están diciendo sin decirlo directamente.

3. Capacidad para comunicarse con claridad

La capacidad de comunicarse claramente cuando se trabaja con clientes es una habilidad clave porque las fallas de comunicación pueden resultar en decepción y frustración.

Por ejemplo, la última vez que fui a trabajar en mi automóvil, un empleado me dijo que si quería un cambio de aceite, estaría “incluido” en mi factura final.

Pensé que eso significaba que lo obtendría gratis, pero resulta que ese no era el caso. El empleado se disculpó, y realmente creo que fue un accidente, pero no he vuelto a esa tienda desde entonces debido a la falta de comunicación.

Los mejores profesionales de atención al cliente saben cómo mantener la comunicación con los clientes de forma sencilla y sin dejar lugar a dudas.

4. Conocimiento del producto

Los mejores profesionales de servicio al cliente tienen un profundo conocimiento de cómo funcionan los productos de sus empresas. Después de todo, sin conocer su producto de principio a fin, no sabrán cómo ayudar cuando los clientes tengan problemas.

Los nuevos empleados de Help Scout, por ejemplo, reciben capacitación en atención al cliente durante su primera o segunda semana en el trabajo; es un componente crítico de nuestro proceso de incorporación de empleados.

De acuerdo con Elyse Roach de Help Scout, “Tener esa base de producto sólida no solo garantiza que tenga los mejores trucos bajo la manga para ayudar a los clientes a navegar incluso en las situaciones más complejas, sino que también lo ayuda a comprender su experiencia para que pueda conviértase en su más firme defensor «.

5. Capacidad para utilizar un lenguaje positivo

Un servicio al cliente eficaz significa tener la capacidad de realizar cambios menores en sus patrones de conversación. Esto realmente puede contribuir en gran medida a crear clientes felices.

El lenguaje es una parte crucial de la persuasión y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre usted y su empresa en función del lenguaje que utiliza.

Por ejemplo, supongamos que un cliente se pone en contacto con su equipo con un interés en un producto en particular, pero ese producto tiene un pedido pendiente hasta el próximo mes.

Responder a las preguntas con un lenguaje positivo puede afectar en gran medida la forma en que el cliente escucha la respuesta:

Sin un lenguaje positivo: «No puedo conseguirle ese producto hasta el próximo mes; está pendiente y no está disponible en este momento «.

Con lenguaje positivo: “Ese producto estará disponible el próximo mes. Puedo hacer el pedido por usted ahora mismo y asegurarme de que se lo envíe tan pronto como llegue a nuestro almacén «.

El primer ejemplo no es negativo en sí mismo, pero el tono que transmite se siente brusco e impersonal y los clientes podrían tomarlo de manera incorrecta, especialmente en la asistencia por correo electrónico cuando la percepción del lenguaje escrito puede sesgar negativamente.

Por el contrario, el segundo ejemplo dice lo mismo (el artículo no está disponible), pero se centra en cuándo y cómo se resolverá el problema en lugar de centrarse en lo negativo.

6. Habilidades de actuación

A veces, su equipo se encontrará con personas a las que nunca podrá hacer felices.

Las situaciones fuera de su control (como un cliente que está teniendo un día terrible) a veces se introducirán en la rutina de soporte habitual de su equipo.

Todo gran profesional de servicio al cliente necesita habilidades básicas de actuación para mantener su personalidad alegre habitual a pesar de tratar con personas que son simplemente gruñones.

7. Habilidades de gestión del tiempo

Por un lado, es bueno tener paciencia y dedicar un poco más de tiempo a los clientes para comprender sus problemas y necesidades. Por otro lado, existe un límite en la cantidad de tiempo que puede dedicar a cada cliente, por lo que su equipo debe preocuparse por conseguir a los clientes lo que quieren de una manera eficiente.

Los mejores profesionales de servicio al cliente reconocen rápidamente cuando no pueden ayudar a un cliente, de modo que pueden llevarlo rápidamente a alguien que pueda ayudarlo.

8. Capacidad para leer a los clientes

Es importante que su equipo comprenda algunos principios básicos de la psicología del comportamiento para poder leer los estados emocionales actuales de los clientes. Como escribió Emily Triplett Lentz en Aumente la felicidad del cliente con exclamaciones y emoticonos:

«Rara vez utilizo una carita sonriente en un correo electrónico de asistencia cuando la firma del cliente incluye, por ejemplo,» PhD «. No es que los académicos carezcan de sentido del humor, es solo que 🙂 no es probable que te tome en serio alguien que pasó cinco años deconstruyendo matices utópicos en la ficción autobiográfica del siglo XIX «.

Los mejores profesionales de soporte saben cómo observar y escuchar pistas sutiles sobre el estado de ánimo actual, el nivel de paciencia, la personalidad, etc. de un cliente, lo que contribuye en gran medida a mantener positivas las interacciones con el cliente.

9. Ecuanimidad

Hay muchas metáforas para este tipo de personalidad: «mantiene la calma», «la calma bajo presión», etc., pero todo representa lo mismo: la capacidad que tienen algunas personas para mantener la calma e incluso influir en otras cuando las cosas se ponen un poco agitadas.

Los mejores representantes de servicio al cliente saben que no pueden permitir que un cliente acalorado los obligue a perder la calma. De hecho, es su trabajo tratar de ser la “piedra” para los clientes que piensan que el mundo se está derrumbando como resultado de sus problemas actuales.

10. Enfoque orientado a objetivos

Muchos expertos en servicio al cliente han demostrado que dar a los empleados un poder ilimitado para «sorprender» a los clientes no siempre genera los retornos que muchas empresas esperan ver. Esto se debe a que deja a los empleados sin metas, y las metas comerciales y la felicidad del cliente pueden funcionar de la mano sin resultar en un mal servicio.

Confiar en marcos como el Net Promoter Score puede ayudar a las empresas a crear pautas para sus empleados que les permitan mucha libertad para manejar a los clientes caso por caso, pero también dejarles soluciones prioritarias y correcciones «a las que recurrir» para los problemas.

11. Capacidad para afrontar sorpresas

A veces, los clientes lanzarán bolas curvas de su equipo. Harán una solicitud que no está incluida en las pautas de su empresa o reaccionarán de una manera que nadie podría haber esperado.

En estas situaciones, es bueno tener un equipo de personas que puedan pensar con rapidez. Aún mejor, busque personas que tomen la iniciativa de crear pautas para que todos las utilicen en estas situaciones en el futuro.

12. Habilidades de persuasión

A menudo, los equipos de asistencia reciben mensajes de personas que no buscan asistencia; están considerando comprar el producto de su empresa.

En estas situaciones, es útil tener un equipo de personas con cierto dominio de la persuasión para que puedan convencer a los prospectos interesados ​​de que su producto es adecuado para ellos (si es que realmente lo es).

No se trata de hacer un argumento de venta en cada correo electrónico, sino de no dejar que los clientes potenciales se escapen porque no podría crear un mensaje convincente de que vale la pena comprar el producto de su empresa.

13. Tenacidad

Llámelo como quiera, pero una gran ética de trabajo y la voluntad de hacer lo que se necesita hacer (y no tomar atajos) es una habilidad clave al brindar el tipo de servicio del que la gente habla (positivamente).

Las historias de servicio al cliente más memorables que existen, muchas de las cuales tuvieron un gran impacto en el negocio, fueron creadas por un solo empleado que se negó a seguir el proceso estándar cuando se trataba de ayudar a alguien.

14. Capacidad de cierre

Ser capaz de cerrar con un cliente como profesional de servicio al cliente significa poder terminar la conversación con una satisfacción confirmada del cliente (o lo más cerca posible de ella) y con la sensación de que todo se ha resuelto (o se solucionará). ).

Lo último que quieren los clientes es arrancar antes de que se hayan abordado todos sus problemas, así que asegúrese de que su equipo sepa tomarse el tiempo para confirmar con los clientes que todos y cada uno de los problemas que tuvieron se resolvieron por completo.

15. Empatía

Quizás la empatía, la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás, es más un rasgo de carácter que una habilidad. Pero dado que la empatía se puede aprender y mejorar, sería negligente no incluirla aquí.

De hecho, si su organización evalúa a los solicitantes de empleo para determinar su aptitud para el servicio al cliente, le resultará difícil buscar una habilidad más importante que la empatía.

Esto se debe a que incluso cuando no puede decirle al cliente exactamente lo que quiere escuchar, una dosis de atención, preocupación y comprensión será de gran ayuda. La capacidad de un representante de soporte para empatizar con un cliente y crear un mensaje que dirija las cosas hacia un mejor resultado a menudo puede marcar la diferencia.

16. Voluntad de aprender

Si bien esta es probablemente la habilidad más general de esta lista, también es una de las más importantes. Después de todo, la voluntad de aprender es la base para desarrollar habilidades como profesional de servicio al cliente.

Los miembros de su equipo deben estar dispuestos a aprender su producto por dentro y por fuera, dispuestos a aprender a comunicarse mejor (y cuando se comunican mal), dispuestos a aprender cuándo está bien seguir un proceso y cuándo es más apropiado elegir sus propias aventuras.

Aquellos que no buscan mejorar lo que hacen, ya sea crear productos, comercializar negocios o ayudar a los clientes, serán abandonados por las personas que están dispuestas a invertir en sus propias habilidades.

¿Qué pasa si alguien de su equipo carece de estas habilidades de servicio al cliente?

A menudo, la causa fundamental de lo que podría percibirse como una falta de habilidad o falta de voluntad para aprender es el resultado de un entorno de trabajo (actual o anterior) que no recompensaba ir más allá para brindar un servicio excelente.

Intente brindarle a su equipo algunas pautas claras sobre lo que espera y algunos ejemplos de cómo se ve un excelente servicio al cliente en su empresa de una manera que aproveche todas estas habilidades, y mientras lo hace, asegúrese de estar celebrando esas pequeñas victorias cuando ve que la gente comienza a usar estas habilidades.

Una vez que su equipo comience a ver que sus esfuerzos están siendo reconocidos y recompensados, la gente comenzará a comprometerse más y tendrá una idea más clara de si en realidad hay personas en su equipo que tienen brechas de habilidades reales. en el que necesitas trabajar.

La evolución del servicio al cliente

Como escribió Seth Godin, el servicio al cliente significa diferentes cosas para diferentes organizaciones, pero las cosas no van a terminar bien para las empresas que ven simplemente el servicio al cliente como una «carrera de reducción de costos hacia el fondo».

Gary Vaynerchuk se hace eco de ese sentimiento en The Thank You Economy, donde describe la evidencia de que hay ganancias y crecimiento para cualquier empresa que se comunica abiertamente con sus clientes en un esfuerzo por hacerlos sentir apreciados y valorados.

El resultado final: un excelente servicio al cliente es un centro de crecimiento, no un centro de costos. Realmente es así de simple.

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